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作者: 江西國信汽車服務有限公司發布時間: 2024-03-15點擊量: 235
“2月6日租的車，取車時發現車的發動機有問題，就沒開，但訂單已經付款了，申請退款打客服電話，開始可以打通，說讓我再等3~5個工作日，后面再打就一直聯系不上。到現在20天了，問題還沒解決。”日前，昆明的劉小姐向南都記者反映，春節前夕，由于需要租車運東西，在聯動云租車平臺下了價值1714元的租車訂單，原計劃租用7天，卻因車況問題沒開，最終車沒租成功，錢款也一直遲遲未能退回。
押金長時間退不出、取消訂單亂扣錢、車況不佳出故障、油況無標準加油要收服務費……南都記者日前采訪發現，在黑貓投訴平臺，涉及“租車”的消費投訴超過了7.7萬條，成為涉交通出行領域投訴“重災區”。
據波士頓咨詢預測，中國租車市場規模將在2025年達到1585億元左右，年復合增長率約為13%。盡管租車行業的市場機會巨大，但因行業分散度高，大量中小租車公司“魚龍混雜”，容易造成租車標準不一、服務保障難以跟上、車輛以次充好、企業經營壓力加大等問題，影響著大眾對租車行業的信心與滿意度。
投訴信息累計超3.8萬條
“押金一直不退”“租車退款無人解決”“無法還車持續計費”……在黑貓投訴平臺上，涉及聯動云租車的投訴信息累計超3.8萬條，且大量投訴均涉及退費不暢問題。例如，有網友遭遇了和劉小姐類似的經歷，稱其2022年11月在聯動云租車，發現車有問題，換車后，前一個訂單申請退款，申請了一年半之久至今未退回，聯系客服則一直在排隊。
除了租車退款，押金退款相關投訴也與日俱增。有網友表示：“聯動云申請退押金，審核通過一直不退，承諾7~15天到賬，已拖半年，無論是電話還是線上都沒有客服。”對于用戶投訴有關“押金無法退還”等問題，聯動云官方今年早些時候曾回復稱，“工作人員正在積極處理，會盡快核實清楚對應的問題和細節。”去年恢復業務時還曾回復表示：“公司在盡最大努力調整之前的問題，押金有在慢慢退，希望用戶能再給點時間。”
公開資料顯示，深圳前海聯動云汽車租賃有限公司成立于2016年，總部位于廣東省深圳市，企業注冊資本22.61億人民幣。該公司主營業務覆蓋五大范圍：經營租賃、融資租賃、汽車銷售、二手車、汽車后市場服務，其中租車包括短租和長租業務。已進駐全國360座城市，投入運營車輛超10萬臺。這家公司曾于2019年、2020年兩度獲得包括中再資本、國盛資本、龍馬資本的股權融資，此后再無公開融資消息。
依據聯動云APP用戶協議規定，“租車押金是用戶為使用聯動云租車公司車輛所必須支付的，滿足條件可免除，租車押金在訂單結束且無欠款和其他違約行為后可申請退還。”“平臺將在7~15日個工作日原路退還押金。押金實際到賬時間以銀行辦理時間為準，一般為1~2個工作日。”對于退款問題，南都記者嘗試聯系聯動云租車官方，官方客服電話處在等待狀態，在線客服遲遲未能接入。但目前企業公眾號仍然在更新，最新一次推文發布于今年2月。
公司及大股東都被列為失信被執行人
據工商資料，聯動云租車已被多地法院列為失信被執行人，失信行為包括“有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務”“違反財產報告制度”等，其作為被執行人所涉及的被執行總金額達到8776.05萬元，且還在不斷增加，關聯案件涉及勞動爭議、合同糾紛、車輛租賃合同糾紛、機動車交通事故責任糾紛等方面。
不僅如此，該公司法定代表人、總經理王丹已被法院多次執行限制消費令。該公司大股東聯動云集團有限公司也已被列為被執行人，并在去年多次被股權凍結，最新一次于2023年12月被股權凍結15億元。
南都記者注意到，基于過往三年疫情因素，聯動云租車的業務大受影響。對于用戶退費事宜，2023年4月14日，聯動云租車官方曾發布《告用戶書》解釋稱：“因疫情影響，對公司出行業務沖擊較大，致使近期出現部分用戶退款逾期情形……自2022年10月截至2023年4月，聯動云已累計向10928名用戶退款869.65萬元。目前仍有少部分用戶退費尚未完成，公司正全力加速客戶退款操作……聯動云正在快速推動全國各城市的業務恢復工作。”
與此同時，聯動云的車況和市場維護情況也堪憂。根據官方發布的信息，2023年7月，聯動云哈爾濱分公司在常規巡檢中發現當地一網點車輛丟失、車牌號被更換、車輛有被撬動痕跡等情況，后通過報警追回被盜車輛2臺，挽回72000余元的經濟損失。2023年9月，該公司再度披露一則《車輛偷盜警告通知書》，稱其車輛零部件被不法分子偷盜、侵占、損壞。
“濟南有塊空地，放著好多聯動云的車輛，都被破壞了，看著很心疼。”有多位用戶提出建議，加強車況維護、售后服務，增加車型，給用戶多樣化的選擇，增加點位，“點位越來越少，沒有點位也沒有車，也用得少了。”南都記者搜索發現，目前該租車平臺在廣州市的自助網點僅能查看到一個，可租車兩輛。
不退押金、亂收費、誘導消費等問題頻出
2020年以前，共享汽車分時租賃曾一度風靡，成為出行領域的投資“風口”。有行業統計顯示，2012年以來汽車租賃市場穩步擴大，2020年汽車租賃相關企業注冊數量直逼30萬家。但此后受疫情影響，出行需求受限，2022年上半年，我國新增汽車租賃相關企業2.9萬家，同比減少83.2%。2019年~2020年，我國共享汽車賽道融資事件、融資金額雙雙下滑。
根據公開報道，2017年以來，共享汽車品牌友友用車、麻瓜出行、car2go等企業相繼停止運營或倒閉，TOGO途歌曾深陷退押金風波，公司以及公司創始人王利峰均被列入失信被執行人名單。現階段，IGO共享汽車、烽鳥共享汽車、GoFun出行等平臺有關投訴也涉及余額或押金無法退回、亂扣費等問題。
南都記者梳理注意到，事實上，放眼整個租車領域，押金不退、亂收費、誘導強制消費等都是常見的投訴問題。今年春節就有博主爆料稱，在海南租房車環島14天，不僅租車時被強制要求支付840元的“劃蹭免賠險”，還車后還被商家以“車輛保險杠開裂”為由，要求從違章押金中扣取費用。事后當地公安局發布通報稱，涉事租車公司未按規定辦理備案手續對外租賃車輛，處以4000元罰款，該公司法人涉嫌詐騙罪，被依法刑事拘留。類似的案例去年已多次出現在三亞等旅游城市通報的租車違規案例中。
有業內人士對南都記者指出，“包括共享汽車在內，傳統的租車模式重資產、重運營，需要買車換車、建站點、運營維修。網點擴張、車輛養護、人工運維、車輛保險、品牌營銷等都需要較高的投入，但收入單一，抬高了盈虧平衡點，對租金和押金依賴大。企業一旦收入不抵成本，錢款問題就會率先浮出水面。”
市場分散導致租車服務標準難統一
租車市場的眾多痛點，與高度分散的市場相關。南都記者留意到，曾有機構調研數據顯示，在成熟的歐美租車市場，排名前五的國際知名租車公司，可以占據80%的租車市場份額；但國內前五大的租車企業預計僅能夠占到市場份額的30%，份額最大的企業也只有百分之十幾，70%以上的市場份額被傳統的上萬家中小汽車租賃公司占有，平均車輛只有30輛左右，且車輛價格偏低。
有租車行業從業者對南都記者提到，市場分散導致租車各環節服務標準難統一、信息不透明，服務品質差，都影響消費者信心和滿意度。同時，租車獲客成本高昂，很多中小企業都沒有能力去獲得足夠的新客源，也缺乏自己的品牌和渠道。客源和訂單的不穩定和高成本，給企業經營造成壓力。租車公司面臨困難處境，也會對行業發展產生不利影響：比如很多服務被迫取消，停止購買新車以保持現金流。為了爭奪有限的流量，租車公司開啟價格戰，減少投入服務和用戶體驗、車況不高，加劇用戶投訴，形成惡性循環。
曾有第三方旅游平臺用戶調研發現，在租車階段，用戶對租車過程中的各項保障關心，超過90%的用戶希望改變傳統的租車押金模式。同時，在車況、租車價格、車型等傳統關注點外，租車保險賠付披露是否清晰透明、取車門店服務是否可靠、是否有客服提供全程服務、訂單能否支持退改等的呼聲也很強烈。據了解，為解決租車市場的痛點，一些頭部平臺近幾年通過強化“免押”“上門取車”“全國異地還車”等服務，來滿足用戶個性化需求，以期通過連鎖化、品牌化效應推動建立標準、提升行業服務質量。
上述人士對南都記者坦言，“租車是強線下場景的服務產品，商家質量的參差不齊，導致一些環節無法完全的標準化，如每臺車輛的備案情況、車損費用金額等。平臺日常通過商家訂單取消率、用戶投訴率、商責率等指標進行日常的商家管理，建立商家分、商家分層體系。必要時通過處罰、下架等措施進行管理。”“租車行業的發展方向可以是履約線上化，未來所有線下收費項目轉到線上來，從而解決商家在線下隨意收費問題。”
